Fyrsta svarið vinnur, ekki endilega það besta

Uppþvottavélin hjá Sunnu fer að leka á sunnudagskvöldi. Ekki flóð, en nóg til þess að hún vilji fá fagmann áður en vikan byrjar. Hún finnur þrjú fyrirtæki á netinu og sendir þeim öllum sömu skilaboðin: „Það lekur undan uppþvottavélinni hjá mér, hvað kostar að láta kíkja á það og hvenær gætuð þið komið?“

Eitt þeirra svarar tíu mínútum síðar: „Við komumst á þriðjudagsmorgun, útkallið er á föstu verði og við sendum þér tíma til að staðfesta.“ Hin tvö svara á mánudaginn, kurteislega og vel. En þá er Sunna löngu búin að bóka þriðjudaginn hjá því fyrsta.

Hraðinn réð, ekki verðið

Sunna valdi ekki ódýrasta fyrirtækið og ekki það sem hafði flestar stjörnur. Hún valdi það sem svaraði fyrst með einhverju sem hún gat gengið út frá. Þetta er sama mynstrið hjá nánast öllum þjónustufyrirtækjum, hvort sem það er pípari, tannlæknastofa, hárgreiðslustofa eða ferðaþjónusta. Fyrsta nothæfa svarið vinnur oftar en það besta.

Ástæðan er ekki að fólk sé óþolinmótt að ástæðulausu. Hún liggur í því hvernig ákvörðunin verður til.

Sá sem sendir fyrirspurn er að bera saman, ekki að velja. Hann er með nokkur skilaboð úti og eitt vandamál sem hann vill leysa. Um leið og fyrsta boðlega svarið berst lokast hringurinn. Hann er kominn með tíma, verð og næsta skref, og þar með ástæðu til að hætta að leita. Hin fyrirtækin voru kannski með betri lausn á betra verði. Þau svöruðu bara ekki á meðan ákvörðunin var enn opin.

Löngunin til að leysa málið er líka mest á nákvæmlega því augnabliki sem spurningin er slegin inn. Hún dofnar með hverri klukkustund sem líður. Sá sem svarar strax nær í viðskiptavininn á meðan hugurinn er enn við málið; sá sem svarar á morgun nær í hann þegar hann er búinn að bóka annars staðar eða slá öllu á frest.

Fyrsta svarið er líka fyrsta reynsla viðskiptavinarins af þjónustunni. Fyrirtæki sem svarar fljótt núna gefur til kynna að það svari líka fljótt þegar eitthvað fer úrskeiðis síðar. Þögn í tvo daga gefur hitt til kynna.

Fljótt dugar ekki eitt og sér

Það er samt auðvelt að draga ranga ályktun af þessu og halda að hraðinn einn skipti máli. Hann gerir það ekki. Svarið þarf líka að vera nothæft.

„Takk fyrir fyrirspurnina, við höfum samband“ berst hratt en færir viðskiptavininn hvergi. Það heldur kurteisinni og kaupir smá tíma, en hann heldur áfram að skoða á meðan. Sjálfvirkt svar sem segir ekkert efnislegt stöðvar enga leit.

Fljótt en rangt svar er enn verra. Ágiskað verð sem stenst ekki, tími sem reyndist upptekinn, ferð sem var löngu uppseld. Allt þetta gerir meira ógagn en gagn og kostar traustið sem fyrsta svarið átti að byggja upp. Rétt svar seint er slæmt. Rangt svar fljótt er verra.

Svarið sem vinnur þarf því hvort tveggja í senn. Það berst strax, það segir eitthvað sem viðskiptavinurinn getur gengið út frá, og það bendir á næsta skref. Raunverulegt verðbil, laus tími, skýrt hvað gerist næst.

Hvernig fyrirtæki reyna að vera fyrst

Algengasta leiðin er einfaldlega að reyna að svara hraðar. Tilkynningar í símann, kíkja í pósthólfið á kvöldin, svara um helgar. Þetta gengur á meðan fyrirspurnirnar eru fáar, en það slítur fólki, og um leið og magnið eykst eða klukkan er orðin margt myndast bilið aftur.

Sjálfvirkt „við svörum fyrir hádegi“ heldur kurteisinni en færir söluna ekki áfram, eins og áður sagði.

Bókunarform eða beiðni um símtal til baka er skárra, því þar er næsta skref þó skýrt, en það er enn bið. Viðskiptavinurinn fyllir út og heldur svo áfram að skoða á meðan hann bíður eftir að heyrt sé í honum.

Nýjasti kosturinn er gervigreind sem svarar úr þekkingu fyrirtækisins sjálfs. Hún svarar strax, á hvaða tíma sólarhrings sem er, jafn mörgum í einu og til hennar leita, og hún getur bókað tímann eða sent verðið beint í spjallinu. En hún er aðeins jafn góð og þekkingin sem hún fær, og hún þarf að kunna að rétta fólki boltann þegar spurningin á heima hjá manneskju.

Algengar spurningar

Vinnur hraðinn þótt svarið sé stutt? Bara ef stutta svarið er nothæft. Fljótt „við höfum samband“ vinnur ekkert, því það færir viðskiptavininn hvergi. Markmiðið er stutt svar sem hann getur gengið út frá strax: verð, laus tími eða skýrt næsta skref, og svo manneskja í hitt sem kallar á dómgreind.

Bókar Anna tímann strax eða vísar hún bara áfram? Hvort tveggja, eftir því sem á við. Hún tengist Google Calendar, sér raunverulegt framboð og bókar tímann inni í spjallinu. Þegar spurningin kallar á dómgreind eða ábyrgð vísar hún málinu áfram til teymisins með samantekt, og viðskiptavinurinn veit að manneskja tekur við.

Fyrirtækið mitt svarar hratt á daginn. Skiptir þetta mig þá máli? Þá er bilið hjá þér á kvöldin, um helgar og þegar mest gengur á, og það er einmitt þegar margir senda fyrirspurnina. Fljótt svar á virkum degi klukkan tvö hjálpar ekki þeim sem spyr klukkan tíu að kvöldi. Svarið sem berst strax, óháð því hvað klukkan er, er það sem nær bókuninni.

Þess vegna svarar Anna svona

Allt hlutverk Önnu snýst um að stytta bilið milli spurningar og svars. Hún svarar á vefsíðunni þinni um leið, á íslensku og ensku jafnt og gerir sitt besta á öðrum tungumálum, og hún sækir svörin í þína eigin þekkingu svo þau séu rétt en ekki ágiskuð. Þegar hægt er að ljúka málinu strax gerir hún það, bókar tímann í gegnum Google Calendar eða sendir verðið og næsta skref. Þegar málið á heima hjá fólki vísar hún því áfram með samantekt og lætur þig vita, og ef einhver er laus getur hann stokkið inn í samtalið sjálfur.

Þú kennir henni einu sinni, samþykkir það, og eftir það kann hún það. Þannig verður fyrsta svarið bæði fljótt og rétt, líka þegar enginn er við lyklaborðið.

Besta fyrirtækið vinnur ekki alltaf. Það sem svarar fyrst, og svarar einhverju raunverulegu, gerir það oftast. Anna svarar.

Sjáðu hvað Anna gerir eða spjallaðu við hana strax, án skráningar. Og tengt: af hverju rangt svar er verra en ekkert svar, og þegar ferðamaðurinn spyr klukkan fjögur að nóttu.

← All articles