Rangt svar er verra en ekkert svar

Kona spyr spjallið á vefsíðu bakarísins: „Eruð þið með glútenlaust súrdeigsbrauð, og er það bakað á sama borði og hitt?“ Spjallmennið svarar um hæl, kurteist og ákveðið: „Já, við bjóðum glútenlaust súrdeigsbrauð, bakað í sérrými.“ Hún kaupir það handa dóttur sinni sem má ekki fá glúten. Bakaríið hefur aldrei bakað glútenlaust brauð.

Það var ósatt, en ekki vísvitandi lygi. Spjallmennið var einfaldlega smíðað til að svara, og þegar svarið var ekki til bjó það til svar sem hljómaði rétt.

Af hverju spjallmenni skálda

Almenn spjallmenni eru þjálfuð til að framleiða texta sem hljómar sannfærandi, ekki texta sem er endilega réttur. Þegar spurningin snýr að einhverju sem þau vita ekki, verði, opnunartíma, hvort tiltekin vara sé til, fylla þau í eyðuna með ágiskun sem lítur út eins og staðreynd. Vandinn er ekki að þau ljúgi, heldur að þau greina ekki muninn á því sem þau vita og því sem þau giska á.

Fyrir spjallmenni sem á að tala fyrir hönd fyrirtækis er þetta hættulegasti eiginleikinn. Röng staðreynd, borin fram af öryggi, er sannfærandi. Muninn á slíku spjallmenni og Önnu tökum við fyrir í sérstakri grein.

Sjálfsöruggt rangt svar kostar meira en þögn

Ósvöruð skilaboð eru vandamál, en þú veist að minnsta kosti af þeim. Rangt svar er verra því það lítur út eins og lausn. Viðskiptavinurinn treystir því, hagar sér eftir því og kemst ekki að neinu fyrr en hann stendur við borðið, á röngum stað eða með rangar væntingar. Þá snýst málið ekki lengur um týnda sölu heldur um traust sem erfitt er að vinna til baka.

Og reikningurinn lendir á starfsfólkinu. Það þarf að leiðrétta, biðjast afsökunar og laga eitthvað sem það vissi aldrei að hefði farið úrskeiðis.

Reglan sem breytir öllu: svaraðu bara úr þinni þekkingu

Til er önnur leið. Í stað þess að láta spjallmennið svara öllu úr almennum viskubrunni má láta það svara eingöngu úr því sem fyrirtækið á sjálft: vefsíðunni, skjölunum, algengum spurningum, vörulistanum og opnunartímanum. Það sem stendur þar, svarar það. Það sem stendur hvergi, giskar það ekki á.

Þetta hljómar einfalt en það snýr forgangsröðinni við. Markmiðið er ekki að svara alltaf, heldur að svara rétt, og að þegja frekar en að skálda.

„Ég veit það ekki“ er líka gott svar

Gott svar er ekki alltaf svar. Stundum er það besta að segjast ekki vita og rétta málið áfram til manneskju. Þá safnar spjallmennið réttum upplýsingum, skrifar teyminu snyrtilega samantekt á þeirra tungumáli og lætur viðskiptavininn vita að einhver taki við. Enginn er skilinn eftir í tómarúmi.

Og ef einhver úr teyminu er við getur hann stokkið beint inn í samtalið, tekið við, svarað sjálfur og skilað keflinu aftur þegar hann er búinn. Viðskiptavinurinn sér að manneskja hefur tekið við, undir eigin nafni, og samtalið heldur áfram á sama stað.

Þú ræður hvað hún kann

Svör úr þinni þekkingu eru bara jafn góð og þekkingin sjálf, og þess vegna heldur þú um taumana. Þú ferð yfir það sem hún lærði af vefsíðunni og samþykkir það. Þú sérð yfirlit yfir hvaða efni hún er tilbúin að svara og hvar vantar upp á. Og þegar svar er ekki nógu gott leiðréttir þú það einu sinni, samþykkir leiðréttinguna, og hún gildir eftir það.

Og þú kennir henni ekki bara með skjölum. Í stjórnborðinu geturðu talað beint við Önnu og kennt henni í samtali. Þú segir henni það sem upp á vantar, rétt eins og þú myndir leiðbeina nýjum starfsmanni. Það sem þú kennir henni þar verður hluti af þekkingunni hennar upp frá því.

Þannig verður vissan ekki tilviljun heldur ákvörðun.

Algengar spurningar

Getur gervigreind svarað án þess að skálda? Já, ef hún er sett upp til að svara aðeins úr þekkingu fyrirtækisins og til að segjast ekki vita þegar svarið er ekki þar. Vandinn er ekki tæknin sjálf heldur hvort henni er leyft að giska.

Hvað gerist þegar hún kann ekki svarið? Rétta svarið er tilvísun: hún safnar upplýsingum, sendir teyminu samantekt og segir viðskiptavininum að manneskja taki við. Þögn eða ágiskun eru röng svör.

Hver ber ábyrgð á því sem hún segir? Fyrirtækið. Þess vegna skiptir máli að þú farir yfir og samþykkir það sem hún lærir, og getir leiðrétt hana þegar þarf. Við förum nánar í þetta í greininni hver ber ábyrgð á því sem gervigreindin segir.

Þess vegna svarar Anna svona

Anna svarar aðeins úr þinni eigin þekkingu. Hún sækir svörin í vefsíðuna þína, skjölin, algengu spurningarnar og vörurnar, og þegar svarið er hvergi að finna segist hún ekki vita það og vísar málinu áfram með samantekt í stað þess að skálda. Þú ferð yfir það sem hún lærir, leiðréttir hana einu sinni þegar þarf og treystir því að leiðréttingin haldi.

Snöggt svar er lítils virði ef það er rangt. Anna svarar strax, en hún svarar rétt, og hún þegir heldur en að giska.

Sjáðu hvernig Anna vinnur eða prófaðu spjallið strax, án skráningar. Og ef þú misstir af fyrri greininni: af hverju nóttin er háannatími fyrirspurna.

← Allar greinar