Hver ber ábyrgð á því sem gervigreindin segir?

Viðskiptavinur spyr spjallið á vefsíðu bílaleigu: „Er kaskótryggingin innifalin í verðinu sem þið auglýsið?“ Svarið kemur um hæl: „Já, hún er innifalin.“ Hann bókar, mætir á staðinn, og þá kemur í ljós að tryggingin kostar aukalega. Hann bendir á spjallið. Starfsmaðurinn í afgreiðslunni getur ekki sagt: „Þetta var ekki ég, þetta var hugbúnaðurinn.“ Fyrir viðskiptavininum sagði bílaleigan þetta.

Þarna er stutta svarið, og það breytist ekki hvort sem orðin komu frá manneskju eða sjálfvirku svari: fyrirtækið ber ábyrgð á því sem sagt er í þess nafni. Þú vísar henni ekki á hugbúnaðinn eða á þann sem smíðaði hann. Þegar gervigreind svarar á vefsíðunni þinni talar hún fyrir þig, og loforð sem hún gefur eru þín loforð.

Ábyrgðin færist ekki, en hún er ekki ný heldur

Það er freistandi að hugsa um þetta sem nýtt vandamál sem tæknin bjó til. Það er það ekki alveg. Nýr sumarstarfsmaður getur líka gefið rangt verð eða lofað einhverju sem stenst ekki, og fyrirtækið ber ábyrgð á því líka. Manneskjur gera mistök og enginn rekur fyrirtæki í þeirri trú að þau gerist aldrei.

Það sem er nýtt er umfangið og hraðinn. Sjálfvirkt svar talar við alla, allan sólarhringinn, og ef eitt rangt mynstur er á ferðinni nær það til margra viðskiptavina áður en nokkur tekur eftir því. Þess vegna er raunverulega spurningin ekki hver fær skömmina eftir á. Hún er hvernig þú heldur svörunum réttum megin frá byrjun, og hvað gerist þegar eitthvað fer samt úrskeiðis.

Hvað ræður því hvort þú heldur stjórninni

Munurinn á gervigreind sem þú getur staðið á bak við og gervigreind sem kemur þér í klandur liggur í nokkrum atriðum, og þau eru öll á þínu valdi.

• Hvaðan svörin koma. Almennt spjallmenni sem giskar fyllir í eyðurnar með texta sem hljómar rétt. Gervigreind sem svarar aðeins úr þinni eigin þekkingu á ekkert erindi út fyrir það sem þú hefur sagt henni. Þetta er kjarninn, og rangt svar er verra en ekkert svar fer dýpra í hann.
• Hvort hún kann að segjast ekki vita. Kerfi sem þegir heldur en að giska heldur þér frá flestum vandræðum. Ágiskun er einmitt það sem býr til ábyrgð sem þú vildir aldrei taka á þig.
• Hvað gerist í jaðartilfellunum. Undanþágur, kvartanir, verðsamtöl, allt sem krefst dómgreindar á heima hjá manneskju. Góð tilvísun og rauntímayfirtaka þýða að sjálfvirka svarið spinnur ekki upp lausnir á því sem ber mesta áhættu. Meira um það í greininni um þegar starfsmaður tekur við spjallinu.
• Hvort þú sérð hvað var sagt. Þú getur ekki staðið skil á því sem þú sérð ekki. Þegar hvert samtal er skráð verður ágreiningur að einföldu uppflettingaratriði, ekki orði á móti orði.
• Hvað hún hefur leyfi til að læra. Ef svörin breytast af sjálfu sér hefurðu misst þráðinn. Samþykktarskref þýðir að ekkert kemst inn í þekkinguna hennar án þín.

Ekkert af þessu gerir villuhlutfallið að núlli. Það gerir engin manneskja heldur. Markmiðið er að röng svör verði sjaldgæf, að þú náir þeim þegar þau sleppa í gegn, og að leiðin til að laga þau sé hrein.

Algengar spurningar

Ber ég ábyrgð á því sem gervigreindin segir viðskiptavinum mínum? Já. Gagnvart viðskiptavininum, og í reynd, talar hún í nafni fyrirtækisins. Þess vegna skiptir öllu hvaðan hún sækir svörin og hvað hún hefur leyfi til að segja.

Get ég kennt hugbúnaðinum um ef svarið reynist rangt? Ekki gagnvart viðskiptavininum. Hann sá fyrirtækið svara. Innbyrðis geturðu rakið hvað gerðist og lagað það, en ábyrgðin út á við situr hjá þér.

Hvað á gervigreindin að gera þegar hún veit ekki svarið? Segjast ekki vita og vísa málinu áfram til teymisins, ekki giska. Það er munurinn á svari sem þú stendur á bak við og svari sem þú þarft að biðjast afsökunar á.

Sé ég hvað var sagt við viðskiptavini? Já, hvert samtal er skráð. Komi upp ágreiningur lestu einfaldlega samtalið til baka og sérð nákvæmlega hvað fór á milli.

Þess vegna svarar Anna svona

Anna svarar aðeins úr þinni eigin þekkingu, svo svörin eru þín frá byrjun. Þegar svarið er hvergi að finna segist hún ekki vita og vísar málinu áfram með samantekt, í stað þess að skálda. Þú ferð yfir og samþykkir það sem hún lærir, svo ekkert kemst inn í þekkinguna hennar án þín. Þegar manneskja þarf að taka af skarið getur starfsmaður stokkið inn í samtalið í rauntíma og svarað sjálfur. Og hvert samtal er skráð, svo þú sérð alltaf hvað var sagt.

Ábyrgðin verður áfram þín. Það er ekki galli, það er eðli málsins: þú ert fyrirtækið. Rétt uppsett gervigreind tekur ábyrgðina ekki af þér, hún heldur þér frá því að þurfa að taka hana óvænt á þig.

Sjáðu hvernig Anna vinnur eða prófaðu spjallið strax, án skráningar. Tengt efni: af hverju rangt svar er verra en ekkert svar og þegar starfsmaður tekur við spjallinu í rauntíma.

← Allar greinar