Þegar starfsmaður tekur við spjallinu í rauntíma

Gestur er í miðju spjalli á vefsíðu gistiheimilis. Hann er búinn að spyrja um bílastæði og morgunmat, og Anna hefur svarað hvoru tveggja. Svo koma skilaboð sem eru annars eðlis: „Flugið mitt féll niður og ég kem degi seinna en til stóð. Get ég haldið herberginu án þess að borga fyrir nóttina sem ég næ ekki?“

Þetta er ekki spurning um staðreynd. Þetta er ákvörðun: undanþága, peningar, dálítið af sanngirni. Kristín, sem rekur staðinn, er úti að borða. Síminn hennar titrar. Hún lítur á þráðinn, sér allt samtalið, og tekur við. Anna hefur þegar látið gestinn vita að samstarfsmaður sé að koma inn, og skilaboð Kristínar birtast undir hennar eigin nafni, í nýrri spjallblöðru: „Ekkert mál, við færum bókunina og rukkum ekki fyrir nóttina sem þú missir af.“ Svo réttir hún Önnu keflið aftur og heldur áfram með kvöldið. Gesturinn sat aldrei fastur og fór aldrei úr glugganum, og hann veit nákvæmlega hvað gerðist: manneskja steig inn og gaf honum raunverulegt svar.

Sumt á heima hjá manneskju

Góð gervigreind svarar ekki öllu. Hún þekkir muninn á spurningu sem hún á að svara og spurningu sem á heima hjá manneskju: undanþágu, kvörtun, verðsamtali, einhverju sem krefst dómgreindar eða ábyrgðar. Hjá Önnu þýðir það ekki að samtalið stöðvist. Starfsmaður getur stokkið inn í hvaða samtal sem er í rauntíma, tekið við af Önnu, svarað gestinum sjálfur og skilað keflinu til baka þegar hann er búinn. Þetta virkar á öllum áskriftarleiðum, líka þeirri ódýrustu.

Lykilatriðið er hvað gerist í augnablikinu sem manneskju er þörf, ekki hvað gerist þegar allt gengur snurðulaust.

Þegar sjálfvirkt svar dugar ekki

Þegar spurning fer út fyrir það sem hægt er að svara sjálfvirkt eru viðbrögðin yfirleitt eitt af þrennu.

Hreint spjallmenni rekst á vegg. Það skáldar svar sem hljómar rétt, eða það segir „hafðu samband við okkur“ og skilur gestinn eftir með ekkert í höndunum.

Tengiliðaform er kurteisara en jafn kalt. Gesturinn fyllir út reit, samtalið slitnar, og svarið kemur kannski eftir nokkra klukkutíma, þegar hann er löngu farinn annað.

Mönnuð netspjallþjónusta allan daginn leysir þetta, en hún kostar að einhver sé límdur við skjáinn frá morgni til kvölds, líka þegar klukkutímum saman gerist ekkert. Fá lítil fyrirtæki hafa mannskap í það.

Fjórða leiðin er sú sem Anna fer. Hún svarar því sem hún á að svara, og um leið og eitthvað á heima hjá manneskju lætur hún teymið vita og heldur gestinum við á meðan. Sé einhver laus tekur hann við beint. Sé enginn við, dettur samt ekkert niður.

Hvernig það lítur út í reynd

Anna lætur teymið vita um leið og hún vísar máli áfram, með Telegram-skilaboðum eða í Slack. Boðunum fylgir samantekt: hver gesturinn er, um hvað hann spurði og hvað situr eftir. Anna segir gestinum að samstarfsmaður sé að taka við, og sá sem er laus opnar samtalið, les samhengið á augabragði og svarar sjálfur, undir eigin nafni og með sinni eigin spjallblöðru. Þetta gerist í sama glugga og gesturinn er þegar staddur í. Engin ný lota, engin bið í röð eftir öðru kerfi. Gesturinn sér skýrt að manneskja er komin inn, en hann þarf ekki að byrja samtalið upp á nýtt.

Og ef enginn grípur boltann í tæka tíð fer tilvísunin sjálfkrafa til teymisins í tölvupósti, með sömu samantekt, svo það getur klárað málið þegar það kemst að. Gesturinn fær að vita að manneskja fylgi málinu eftir. Munurinn á þögn og tilvísun er allur þarna: annað er að missa boltann, hitt er loforð sem stendur.

Það sem manneskjan leysir getur Anna lært

Þegar starfsmaður svarar erfiðu máli er svarið verðmætt, og ekki bara fyrir þennan eina gest. Þú getur tekið það sem manneskjan sagði, samþykkt það, og eftir það kann Anna að svara sömu spurningu sjálf. Undanþágan sem Kristín veitti í kvöld getur orðið að reglu sem Anna þekkir næst þegar á reynir, kjósi Kristín að hafa það þannig. Þannig léttist álagið á teyminu smám saman, í stað þess að sama málið komi upp aftur og aftur.

Algengar spurningar

Þarf sérstaka áskrift til að starfsmaður geti tekið við? Nei. Mannleg yfirtaka virkar á öllum leiðum, líka þeirri ódýrustu. Það sem stærri leiðirnar bæta við er annað: ríkari tól og meira samtalsmagn.

Finnur gesturinn þegar manneskja tekur við? Já, og það er með ráðum gert. Anna segir gestinum að samstarfsmaður sé að taka við, og manneskjan birtist undir eigin nafni með sinni eigin spjallblöðru. Engin vél þykist vera manneskja. Samtalið heldur samt áfram í sama glugga, svo gesturinn þarf ekki að byrja upp á nýtt.

Hvað ef enginn er við þegar Anna vísar málinu áfram? Þá fer tilvísunin sjálfkrafa til teymisins í tölvupósti, með samantekt Önnu, og gesturinn fær að vita að manneskja fylgi málinu eftir. Ekkert dettur niður á milli.

Þess vegna svarar Anna svona

Anna er ekki hugsuð til að leysa manneskjuna af hólmi, heldur til að vera fyrsta svarið og vita hvenær það á að verða mannlegt. Hún svarar því sem hún á að svara, réttir hitt áfram með skýrri samantekt, og gefur teyminu færi á að stökkva inn í rauntíma þegar það skiptir máli. Nái enginn að grípa, bíður snyrtileg tilvísun í stað þess að gestur sé skilinn eftir í tómarúmi.

Anna tekur endurtekninguna. Fólkið fær augnablikin sem raunverulega þurfa dómgreind. Hún svarar, og þegar á þarf að halda réttir hún þér keflið.

Sjáðu hvernig Anna vinnur eða prófaðu spjallið strax, án skráningar. Og í tengslum við þetta: af hverju rangt svar er verra en ekkert svar.

← Allar greinar