Þegar Anna vísar málinu áfram til teymisins

Það er sunnudagskvöld, korter í tólf. Elín liggur uppi í sófa og skrollar í gegnum fasteignaauglýsingar. Ein íbúð í Hlíðunum stoppar hana. Rétt stærð, rétt hverfi, og verðið ekki alveg fráleitt. Hún opnar spjallið á vef fasteignasölunnar og skrifar: „Er þessi íbúð enn laus? Má vera með kött? Og er nokkur séns að skoða hana á morgun, ég flýg út á þriðjudaginn.“

Þrjár spurningar, og tvær þeirra þarf manneskja að svara. Hvort seljandinn gefi eftir í verði og hvað húsreglurnar segja um gæludýr er ekki Önnu að ákveða, og tíma til skoðunar þarf að stilla af við fólk. Klukkan er samt korter í tólf og enginn fasteignasali við skjáinn. En Elín lendir ekki á vegg og hún fær ekki tómt „hafðu samband við okkur“. Anna svarar því sem hún má svara, að íbúðin sé enn laus, segir Elínu að fasteignasali hafi samband strax í fyrramálið, og biður um það sem þarf til að það gangi hratt fyrir sig: símanúmer, hvenær hún kemst og hversu naumur tíminn er. Á mánudagsmorgun, korter í níu, opnar Sigrún hjá fasteignasölunni eitt snyrtilegt mál. Hún sér hver Elín er, um hvað hún spurði, að hún fljúgi á þriðjudaginn og vilji helst skoða fyrir hádegi. Sigrún hringir í hana fyrst, á undan öllu öðru.

Góð tilvísun skilar tilbúnu máli

Þegar mál á heima hjá manneskju gerir Anna hvorugt af því sem fólk óttast. Hún hvorki skáldar svar sem hljómar rétt né hendir gestinum út í tómið. Hún safnar því sem skiptir máli, skrifar samantekt á tungumáli teymisins, segir gestinum að manneskja taki við, og kemur málinu á réttan stað. Teymið fær tilbúið mál í hendurnar.

Muninn finna bæði gesturinn og teymið. Gesturinn labbar ekki í burtu með ekkert. Teymið byrjar ekki á núlli.

Þrjár leiðir að vegg

Þegar spurning fer út fyrir það sem svara má sjálfvirkt fara flest kerfi eina af þremur leiðum, og engin þeirra er góð.

Fyrsta leiðin er „hafðu samband við okkur“. Kurteist, en það er endastöð. Gesturinn er sendur út úr samtalinu til að grafa upp netfang eða símanúmer, og fæstir nenna því korter í tólf á sunnudagskvöldi.

Önnur leiðin er tengiliðaform. Gesturinn fyllir út reiti í blindni, án þess að vita hvort einhver les þá eða hvenær. Formið safnar oft of litlu eða of miklu, og samhengið úr samtalinu glatast á leiðinni.

Þriðja leiðin er verri en báðar. Það er kerfið sem sendir teyminu hrátt afrit af öllu spjallinu og lætur þar við sitja. Þá situr starfsmaðurinn uppi með að lesa sig í gegnum tuttugu skilaboð til að finna út hvað málið snýst eiginlega um, áður en hann getur svo mikið sem byrjað.

Fjórða leiðin, sú sem Anna fer, er tilvísun sem er raunverulega tilbúin þegar hún lendir hjá teyminu.

Hvað fylgir með þegar Anna réttir keflið

Um leið og Anna vísar máli áfram verður það að skráðri tilvísun í stjórnborðinu þínu, og tölvupóstur með samantektinni fer sjálfkrafa til teymisins. Það tvennt gerist alltaf, á öllum leiðum. Ofan á það má tengja boðin við það sem teymið notar hvort eð er: skilaboð í Telegram eða Slack þegar nýtt mál kemur inn, eða tilvísun sem verður um leið að skráðu máli í viðskiptakerfinu, eins og HubSpot. Boðunum fylgir samantekt sem starfsmaður getur lesið á nokkrum sekúndum: hver gesturinn er, um hvað hann spurði, hvað situr eftir óleyst og hvað liggur á. Tengiliðaupplýsingarnar fylgja með, því Anna spurði um þær áður en samtalinu lauk.

Eitt sem munar oft mestu er að samantektin er á tungumáli teymisins. Skrifi þýskur ferðamaður fyrirspurnina á ensku les íslenska teymið hana á íslensku, með aðalatriðin dregin saman, í stað þess að þýða langan þráð í huganum klukkan átta að morgni.

Hjá stærri fyrirtækjum má svo stilla nákvæmlega hvenær Anna vísar máli áfram og hvert. Kvartanir geta farið á einn stað, verðsamtöl á annan og tæknileg mál á þann þriðja. Grunnurinn er samt sá sami á öllum leiðum, líka þeirri ódýrustu. Tilvísunin er alltaf skráð og teymið fær hana í hendurnar, svo enginn dettur niður á milli.

Málið sem manneskjan leysir getur Anna lært

Þegar starfsmaður klárar mál sem Anna vísaði áfram er svarið ekki búið að gera allt sitt gagn. Þú getur tekið það sem manneskjan gerði, samþykkt það, og næst þegar sambærilegt mál kemur upp kann Anna að svara því sjálf. Þannig fækkar smám saman tilvísunum á því sem er í raun endurtekning, og eftir standa málin sem raunverulega þurfa mannlega dómgreind.

Algengar spurningar

Hvað gerist ef enginn er við þegar Anna vísar máli áfram? Málið bíður sem skráð tilvísun, bæði í stjórnborðinu og sem tölvupóstur til teymisins, með samantekt Önnu og tengiliðaupplýsingum, svo hægt er að grípa það um leið og einhver kemst að. Gesturinn fær að vita að manneskja fylgi málinu eftir, ekki að hann sé kominn aftast í röð hjá kerfi.

Fær teymið nóg til að leysa málið, eða þarf það að spyrja gestinn aftur? Anna spyr um það sem vantar áður en samtalinu lýkur, símanúmer eða netfang og þau atriði sem málið snýst um, svo teymið byrjar með það í höndunum. Markmiðið er að gesturinn þurfi ekki að endurtaka sig fyrir manneskju sem tekur við.

Er þetta það sama og þegar starfsmaður tekur við spjallinu? Ekki alveg. Mannleg yfirtaka er þegar einhver stekkur inn í samtalið í rauntíma og svarar strax. Tilvísun er hin hliðin á sama peningi, þegar enginn er laus á augnablikinu eða málið hentar betur í rólegri yfirferð. Þá tekur teymið við því tilbúnu og svarar þegar það kemst að.

Á hvaða leiðum virkar þetta? Skráð tilvísun í stjórnborðinu og tölvupóstur til teymisins fylgja öllum áskriftarleiðum, líka þeirri ódýrustu. Telegram-boð eru sömuleiðis á öllum leiðum, Slack og tenging við viðskiptakerfi bætast við á stærri leiðunum, og á þeim efstu má setja eigin tilvísunarreglur um hvenær mál fara áfram og hvert.

Þess vegna svarar Anna svona

Anna er hugsuð til að vera fyrsta svarið og vita hvenær það á að hætta að vera sjálfvirkt. Því sem hún má svara svarar hún strax. Það sem á heima hjá manneskju réttir hún áfram, ekki sem hráan þráð heldur sem tilbúið mál: hver spurði, um hvað, hvað liggur á og hvernig má ná í viðkomandi. Þannig fer tími teymisins í að leysa málið, ekki í að púsla því saman.

Anna svarar því sem hún á að svara. Og þegar málið á heima annars staðar, sér hún til þess að það lendi rétt, hjá réttri manneskju, með allt við höndina.

Sjáðu hvernig Anna vinnur eða prófaðu spjallið strax, án skráningar. Og í tengslum við þetta: þegar starfsmaður tekur við spjallinu í rauntíma og hver ber ábyrgð á því sem gervigreindin segir.

← Allar greinar