Þú ert ekki að fá spjallmenni, þú ert að fá Önnu

Gunnar rekur litla hjólaverslun í Hafnarfirði. Sölumaður hringir og stingur upp á því að hann bæti spjallmenni á vefsíðuna, eitthvað sem svari viðskiptavinum sjálfkrafa allan sólarhringinn. Gunnar hikar, ekki af því að hugmyndin sé slæm, heldur af því að hann þekkir spjallmenni af eigin raun sem viðskiptavinur. Það er glugginn sem svarar „því miður, ég náði ekki alveg hvað þú áttir við“ í þriðja sinn, eða vísar á símanúmer sem enginn svarar í eftir klukkan fjögur. Hann er næstum búinn að segja nei við öllu saman.

En spurningin sem skiptir máli er ekki hvort Gunnar eigi að fá spjallmenni. Hún er hvaðan svörin eiga að koma. Þar liggur munurinn allur. Almennt spjallmenni framleiðir texta sem hljómar rétt. Anna svarar úr þekkingu fyrirtækisins þíns, og hún verður betri því meira sem þú kennir henni.

Hvað fólk á við þegar það segir „spjallmenni“

Orðið nær yfir tvennt, og hvorugt er það sem Anna er.

Annað er gamla gerðin, fyrirfram skrifað valmyndakerfi. Þú ýtir á hnapp, það svarar með skrifuðum bút, þú ýtir á næsta hnapp. Um leið og spurningin þín passar ekki við hnappana stendur það á gati. Þetta er varla samtal, frekar símsvari með fleiri tökkum.

Hitt er nýrri gerðin, almennt mállíkan sett á vefsíðu. Það talar lipurt og hljómar mannlegt, en það veit ekkert sérstakt um fyrirtækið þitt. Þegar það er spurt um vöru sem þú átt, opnunartíma um páska eða hvort tiltekin þjónusta sé í boði, giskar það, því það var smíðað til að svara frekar en að vita. Af hverju það er hættulegt fórum við yfir í rangt svar er verra en ekkert svar.

Sameiginlegi gallinn er sá sami, hvorug gerðin þekkir fyrirtækið þitt. Þess vegna er sama spjallmennið eins á öllum vefsíðum sem það situr á.

Anna er annars eðlis

Anna er starfskraftur sem þú ræður og kennir. Hún svarar eingöngu úr því sem fyrirtækið á sjálft: vefsíðunni sem hún skannar og þú samþykkir, skjölunum sem þú hleður inn, algengu spurningunum, vörunum og opnunartímanum. Það sem stendur þar, svarar hún. Það sem hún veit ekki skáldar hún ekki; hún segist frekar ekki vita og vísar málinu áfram til teymisins með snyrtilegri samantekt. Og sé einhver við, getur starfsmaður stokkið inn í samtalið í rauntíma, tekið við og svarað sjálfur, eins og við lýsum í þegar starfsmaður tekur við spjallinu.

Þetta er munurinn sem viðskiptavinurinn finnur, þótt hann orði hann kannski aldrei. Almennt spjallmenni er eins hvar sem það kemur fyrir. Anna er ólík frá einu fyrirtæki til annars, því hún er byggð úr þínu.

Því meira sem þú kennir henni, því betur þekkir hún reksturinn þinn

Hér liggur það sem raunverulega skilur á milli. Í hvert sinn sem þú leiðréttir svar og samþykkir leiðréttinguna, í hvert sinn sem þú staðfestir gott svar, í hvert sinn sem manneskja leysir erfitt mál og þú kennir Önnu það, situr það eftir hjá henni. Hún gleymir því ekki og byrjar ekki upp á nýtt á morgun.

Almennt spjallmenni endurstillir sig í sama almenna hlutinn fyrir alla. Anna safnar aftur á móti smám saman því sem gerir fyrirtækið þitt að fyrirtækinu þínu, undanþágunum sem þú veitir, orðalaginu sem þú vilt og svörunum sem þú hefur samþykkt. Góð íslenska kemur þér inn úr dyrunum. Sú þekking sem hún byggir upp um reksturinn þinn er verðmætið sem enginn keppinautur getur afritað.

Og þú heldur alltaf um taumana. Þú kennir henni einu sinni, þú samþykkir það, og eftir það gildir það. Hún lærir ekki upp á sitt einsdæmi og breytir engu án þess að þú hafir sagt já.

Algengar spurningar

Er Anna þá ekki bara spjallmenni? Tæknilega býr hún í spjallglugga, en hún er ekki almennt spjallmenni. Munurinn er hvaðan svörin koma. Hún svarar úr þekkingu fyrirtækisins þíns, ekki úr almennum viskubrunni, og hún lærir af því sem þú kennir henni. Það gerir almennt spjallmenni ekki.

Þarf ég að forrita hana eða setja upp viðbót? Nei. Þú límir eina línu af kóða inn á síðuna, enga viðbót og ekkert app, og kennir henni svo eins og nýjum starfsmanni. Þjálfunin fer fram í samtali og með því að hlaða inn því sem hún á að þekkja.

Hvað gerist þegar Anna kann ekki svarið? Hún segist ekki vita það og vísar málinu áfram: safnar réttum upplýsingum, sendir teyminu samantekt á þeirra tungumáli og lætur viðskiptavininn vita að manneskja taki við. Ágiskun er ekki valkostur.

Get ég stjórnað því sem hún segir? Já. Þú ferð yfir og samþykkir það sem hún lærir af vefsíðunni, og þú leiðréttir hana þegar þarf. Ábyrgðin á því sem hún segir liggur hjá fyrirtækinu, og um það skrifuðum við sérstaka grein, hver ber ábyrgð á því sem gervigreindin segir.

Þess vegna svarar Anna svona

Anna er hugsuð sem starfskraftur. Hún ber íslenskt nafn og talar íslensku eins og hún eigi hana, hún svarar úr þinni eigin þekkingu, hún segist frekar ekki vita en að skálda, og hún verður betri í hverri viku sem þú vinnur með henni. Ekkert af þessu er sjálfgefið í spjallmenni af hillunni.

Þú ert ekki að fá spjallmenni, þú ert að fá Önnu.

Sjáðu hvernig Anna vinnur eða prófaðu spjallið strax, án skráningar. Og til að grafa dýpra: af hverju rangt svar er verra en ekkert svar og þegar starfsmaður tekur við spjallinu í rauntíma.

← Allar greinar