Sumarið margfaldar fyrirspurnirnar, ekki starfsfólkið

Laugardagsmorgunn í júlí. Guðrún, sem rekur dagsferðir að jöklinum á Suðurlandi, opnar pósthólfið með kaffið í hendinni. Þrjátíu og tvær nýjar fyrirspurnir síðan í gærkvöldi. „Er laust á fimmtudaginn?“ „Hentar gangan átta ára barni?“ „Sækið þið á tjaldsvæðið?“ „Þarf ég mannbrodda eða eigið þið þá?“ Í janúar voru fyrirspurnirnar þrjár á dag og hún svaraði hverri innan klukkustundar. Núna er kaffið orðið kalt og bunkinn heldur áfram að hlaðast upp á meðan hún les þær efstu.

Þetta þekkja flest ferðaþjónustufyrirtæki. Yfir háannatímann margfaldast fyrirspurnirnar, en fólkið sem á að svara þeim margfaldast ekki.

Eftirspurnin er árstíðabundin, mannskapurinn ekki

Munurinn milli vetrar og sumars er ekki að spurningarnar verði flóknari. Þær verða fleiri, og þær eru að stærstum hluta þær sömu, aftur og aftur. Þar liggur bæði vandinn og tækifærið. Endurtekning er nákvæmlega það sem hægt er að svara sjálfkrafa, ef svörin eru til á annað borð.

Og svörin eru yfirleitt til. Laus pláss, verð, hvað eigi að hafa með, hvort ferðin henti börnum, hvar sé sótt. Þetta stendur allt í upplýsingum sem fyrirtækið á nú þegar. Vandinn er ekki að svarið vanti. Það er að einhver þarf að setjast niður og senda það, þrjátíu sinnum á dag í stað þriggja.

Á sama tíma er nánast ómögulegt að stækka teymið í takt við eftirspurnina. Reynt fólk er af skornum skammti einmitt þegar allir eru að ráða, þjálfun tekur vikur, og þegar sumarstarfsmaðurinn er loks kominn með ferðirnar á hreint er mesta törnin afstaðin. Það sem verra er, fyrstu vikurnar fara oft í að svara sömu spurningunum í pósthólfinu í stað þess að vera úti með gestunum, þar sem manneskjan skiptir raunverulega máli.

Hvernig fólk reynir að brúa bilið

Algengasta leiðin er einfaldlega að láta reynda starfsfólkið vinna meira. Það gengur um tíma, en það slítur fólki og dregur bestu leiðsögumennina inn á skrifstofuna, burt frá því sem þeir eru bestir í.

Að ráða fleira sumarfólk hjálpar með magnið, en það leysir ekki þekkingarvandann. Nýliði getur svarað „hvenær leggið þið af stað?“ en ekki „hentar þessi ganga með átta ára sem er lofthræddur?“ fyrr en eftir dágóðan tíma í starfi.

Útvistuð svörun léttir líka álagið, en sá sem svarar úr fjarlægð þekkir ferðirnar sjaldnast nógu vel til að fara út fyrir það almennasta, og þá er gesturinn litlu nær.

Svo er hægt að sætta sig bara við lengri svartíma. Það lítur út fyrir að vera ókeypis en er í reynd dýrasta leiðin. Ferðamaður í bókunarhug bíður ekki. Hann er með nokkra glugga opna og bókar hjá þeim sem svarar fyrst. Á háannatíma, þegar hver bókun er verðmætust, kostar ósvöruð fyrirspurn einmitt mest.

Nýjasti kosturinn er gervigreind sem svarar úr þekkingu fyrirtækisins sjálfs. Hún tekur endurtekninguna jafnóðum, á hvaða tíma sólarhrings sem er, og hún ræður við tíu fyrirspurnir í einu jafn auðveldlega og eina. Hún kostar ekki vetrarlaun fyrir sumarálag, og hún dregur engan leiðsögumann inn af akrinum. En hún er aðeins jafn góð og þekkingin sem hún fær, og hún þarf að kunna að rétta fólki boltann þegar spurningin á heima hjá manneskju.

Spurningarnar tíu sem koma allt sumarið

Hjá flestum rekstri er stærstur hluti sumarpóstsins nokkurn veginn sama handfyllin af spurningum. Hvað kostar, hvað er innifalið, hvað á að hafa með, hversu erfitt er þetta, hentar það börnum, hvar og hvenær er lagt af stað, er sótt, hvað ef veðrið klikkar, er hægt að afbóka. Þegar sömu tíu spurningarnar bera uppi álagið dugar ekki að setja fleira fólk við pósthólfið. Það sem munar um er að taka þessar tíu af borðinu, svo fólkið komist í hitt sem bíður.

Algengar spurningar

Ræður Anna við margfalt meira samtalsmagn á sumrin? Já. Hún svarar jafn mörgum í einu og til hennar leita, hvort sem það eru þrjár fyrirspurnir á dag eða þrjátíu á einum morgni. Áskriftarleiðirnar miðast við samtalsmagn, svo þú velur þá sem passar þinni törn, og álagið bætir engum stundum við vinnudag teymisins.

Þarf ég að kenna henni ferðirnar upp á nýtt fyrir hvert sumar? Nei. Anna svarar úr þinni eigin þekkingu, og þú kennir henni einu sinni, samþykkir það, og eftir það kann hún það. Fyrir ferðaþjónustu les hún líka ferðirnar beint úr Bókun, raunverulegt framboð og verð, og sendir gestinum hlekk beint á bókunarsíðuna.

Hvað verður um spurningar sem þarfnast raunverulega manneskju? Þær fara sem tilvísun til teymisins, með samantekt um hver spurði og um hvað, og gesturinn fær að vita að manneskja taki við. Og ef einhver er laus getur hann stokkið inn í samtalið í rauntíma og svarað sjálfur.

Þess vegna svarar Anna svona

Anna er hugsuð til að taka við endurtekningunni sem fylgir háannatímanum, svo hún lendi ekki öll á sama fólkinu. Hún svarar á vefsíðunni um leið, á íslensku og ensku jafnt og gerir sitt besta á öðrum tungumálum, sækir svörin í þekkingu fyrirtækisins og les ferðirnar beint úr Bókun þegar það á við. Þegar spurning kallar á dómgreind eða ábyrgð réttir hún hana áfram með samantekt og lætur teymið vita strax.

Þannig fer sumarstarfsmaðurinn út með gestunum í stað þess að sitja fastur í pósthólfinu, og leiðsögumaðurinn er úti á jökli en ekki inni á skrifstofu.

Sumarið heldur áfram að margfalda fyrirspurnirnar. Það þarf ekki að margfalda álagið um leið.

Sjáðu hvað Anna gerir fyrir ferðaþjónustu eða spjallaðu við hana strax, án skráningar. Og tengt: þegar ferðamaðurinn spyr klukkan fjögur að nóttu, hvernig Anna svarar hverjum gesti á hans eigin tungumáli og hvernig hún les framboð og verð beint úr Bókun.

← All articles