Tekur gervigreindin vinnuna af starfsfólkinu þínu?

Það er föstudagur og annatími hjá lítilli ferðaskrifstofu í miðbænum. Elín stendur í afgreiðslunni með par frá Þýskalandi fyrir framan sig sem er að reyna að velja milli tveggja gönguferða, með raunverulegar spurningar um hvað hentar þeim. Á meðan hringir síminn í þriðja sinn á korteri, og í öll þrjú skiptin er sama spurningin: „Sækið þið á hótelið?“ Elín kann svarið í svefni. En hún þarf að biðja parið afsökunar, taka símann, svara, leggja á og finna þráðinn aftur. Mannlega samtalið, það sem hún er raunverulega góð í, bíður á meðan hún les upp sömu upplýsingar og hún gaf einhverjum öðrum fyrir tuttugu mínútum.

Og þá vaknar spurningin sem fáir starfsmenn þora að bera upp upphátt. Ef gervigreind fer að svara þessum símtölum, hvað verður þá um starf Elínar?

Stutta svarið er nei. Góð gervigreind tekur endurtekninguna, ekki starfið. Hún svarar sömu spurningunni í fjórða, fimmta og sextánda sinn svo Elín komist aftur að parinu sem stendur fyrir framan hana. Það sem hverfur er ekki starfið hennar, heldur það leiðigjarnasta við það.

Hvað hverfur og hvað verður eftir

Vertu samt heiðarleg um að sumt hverfur. Spurningin um opnunartíma, um bílastæði, um hvort ferðin henti börnum, svörin sem eru alltaf eins þarf manneskja ekki lengur að þylja upp. Ef starf snýst eingöngu um að lesa sama svarið aftur og aftur, þá breytist það starf, og því er ekkert gagn í að þykjast annað.

En í litlum og meðalstórum rekstri er þjónustustarf nánast aldrei bara það. Það er líka parið sem veit ekki hvað það vill fyrr en einhver spyr réttu spurninganna, kvörtunin sem þarf að leysa með lagni, viðskiptavinurinn sem er á báðum áttum og kaupir á endanum af því að manneskja tók vel á móti honum. Þennan hluta tekur ekkert af fólkinu þínu. Það er einmitt hann sem drukknar þegar dagurinn fer allur í símtöl um opnunartíma.

Og svo eru tímarnir þegar enginn er við

Það gleymist oft í þessari umræðu að stór hluti fyrirspurnanna berst þegar enginn er á vaktinni. Skilaboðin sem koma korter í tólf á sunnudagskvöldi, ferðamaðurinn í öðru tímabelti sem skrifar klukkan hálffjögur um nótt, spurningin sem berst um leið og búið er að loka og læsa. Þessi erindi tekur Anna ekki af neinum, því það var aldrei neinn til að taka þau. Hingað til duttu þau einfaldlega niður, eða biðu til morguns þegar gesturinn var löngu búinn að bóka annars staðar.

Þarna er engin manneskja leyst af hólmi. Anna svarar strax í stað þess að erindið fari forgörðum, og þurfi málið mannlega aðkomu liggur snyrtileg samantekt tilbúin fyrir teymið að morgni. Fyrir mörg fyrirtæki er þetta stærsti ávinningurinn af öllu saman, að hætta að tapa viðskiptum utan opnunartíma. Meira um það í greininni um þegar ferðamaðurinn spyr klukkan fjögur að nóttu.

Þrjár leiðir sem þetta getur farið

Fyrsta leiðin er að skipta fólki út og halda að sjálfvirknin ein reki þjónustuna. Það hljómar ódýrt á blaði og reynist dýrt í raun. Gestir finna strax muninn þegar erfitt mál mætir engum sem getur tekið ábyrgð, og traustið sem tók mörg ár að byggja upp tapast á einni vondri viku.

Önnur leiðin er að gera ekki neitt og láta fólkið halda áfram að standa í sömu fyrirspurnunum daginn út og inn. Það er þægilegt í dag og ósjálfbært á morgun. Starfsfólk sem eyðir deginum í að endurtaka opnunartíma brennur út, og besta fólkið fer fyrst.

Þriðja leiðin er verkaskipting, og það er hún sem virkar. Sjálfvirka svarið tekur það sem er alltaf eins og kemur upp hundrað sinnum á dag. Fólkið tekur það sem krefst dómgreindar, hlýju og ábyrgðar. Hvorugt reynir að vera hitt.

Það sem aðeins manneskja getur gert

Þegar mál fer út fyrir það sem óhætt er að svara sjálfvirkt á það heima hjá manneskju, og góð gervigreind veit hvar þau mörk liggja. Hjá Önnu stöðvast samtalið ekki þar. Starfsmaður getur stokkið inn í spjallið í rauntíma, svarað gestinum sjálfur og skilað keflinu til baka þegar hann er búinn, og sé enginn við verður málið að snyrtilegri tilvísun til teymisins með samantekt um hvað gesturinn spurði og hvað situr eftir. Manneskjan hverfur ekki úr myndinni. Hún færist bara þangað sem hún gerir mest gagn. Nánar um það í greininni um þegar starfsmaður tekur við spjallinu í rauntíma.

Og það sem manneskjan leysir getur Anna lært. Þú kennir henni einu sinni, samþykkir svarið, og eftir það kann hún það sjálf. Því meira sem þú kennir henni, því betur þekkir hún reksturinn þinn, og því fleiri af endurteknu málunum tekur hún af borði fólksins. Álagið léttist smám saman í stað þess að sama spurningin komi upp aftur og aftur.

Algengar spurningar

Þarf ég að fækka starfsfólki til að þetta borgi sig? Nei. Flest fyrirtæki halda mannskapnum og láta hann sinna öðru. Það sem breytist er hvert tími fólksins fer: minna í að endurtaka sömu upplýsingarnar, meira í samtölin sem raunverulega þurfa manneskju. Ávinningurinn kemur af betri þjónustu og fleiri afgreiddum fyrirspurnum, ekki af færri höndum.

Hvað verður um erfiðu málin sem sjálfvirkt svar ræður ekki við? Þau fara til manneskju. Starfsmaður getur tekið við spjallinu í rauntíma, og sé enginn laus bíður tilvísun með samantekt hjá teyminu. Ekkert dettur niður á milli.

Léttist vinnan hjá starfsfólkinu eða þyngist hún? Endurtekna álagið léttist. Það sem eftir situr er þyngra í eðli sínu, af því það er mannlegra, en það er líka sá hluti starfsins sem flestum þykir mest gefandi.

Þess vegna svarar Anna svona

Anna er hugsuð sem fyrsta svarið, ekki síðasta manneskjan. Hún svarar því sem hún á að svara, tekur endurteknu spurningarnar sem annars stela deginum, og réttir teyminu það sem þarf dómgreind eða ábyrgð, með skýrri samantekt svo enginn þurfi að byrja upp á nýtt. Markmiðið er ekki að fækka fólki, heldur að láta tíma þess nýtast í það sem manneskja gerir betur en nokkuð annað.

Elín fær áfram parið frá Þýskalandi. Síminn um sækjum-við-á-hótelið er löngu svarað. Anna annar því.

Sjáðu hvernig Anna vinnur eða prófaðu spjallið strax, án skráningar. Og í tengslum við þetta: þegar starfsmaður tekur við spjallinu í rauntíma.

← All articles