Sjúkraþjálfunarstofan sem missir ekki af bókun eftir lokun

Sunnudagskvöld, korter yfir níu. Kristín rétti sig upp úr flutningakassa fyrr um daginn og fann eitthvað gefa sig í mjóbakinu. Núna situr hún með hitapoka við bakið og símann í hendinni og leitar að sjúkraþjálfara sem kemst að strax í vikunni. Stofan er lokuð, talhólfið tekur við, og skilaboðin sem hún skrifar á vefsíðuna fara beint í tómið fram á morgun. Hún ætlar ekki að bíða til klukkan átta til að vita hvort það sé laust. Hún opnar næstu stofu á listanum.

Þetta gerist á hverjum degi. Fyrirspurnir hjá sjúkraþjálfara berast oft utan opnunartíma, á kvöldin og um helgar, í kjölfar þess að einhver tók á sig rangt eða vaknaði með verk. Og flestar fyrirspurnirnar sem fylgja eru þær sömu: hvað kostar tíminn, hvort það þurfi beiðni frá lækni, hvort eitthvað sé laust í vikunni og hvort stofan taki að sér einmitt þetta vandamál. Þessum spurningum má svara sjálfkrafa á vefnum hvenær sem er, og taka við tímabeiðninni í leiðinni, svo aðeins það sem raunverulega kallar á fagmann bíði morguns.

Þegar fyrirspurnin berst utan opnunartíma

Fyrirspurnir hjá sjúkraþjálfara koma oft á óheppilegum tíma fyrir símann. Fólk vinnur á daginn og hugsar um bakið á sér á kvöldin. Meiðsli gera ekki boð á undan sér og spyrja ekki um opnunartíma. Sá sem fann fyrir verk á laugardagsmorgni situr kannski með hann alla helgina og leitar sér hjálpar löngu áður en stofan opnar á mánudegi.

Ósvöruð fyrirspurn á þessum tíma kostar meira en ónæðið. Hún er tími sem bókast annars staðar. Sá sem er með verk vill komast að, og hann hefur hvorki þolinmæði né ástæðu til að bíða eftir stofu sem svarar ekki fyrr en daginn eftir. Næsta nafn í leitinni fær símtalið.

Hvernig stofur reyna að leysa þetta

Algengt er að treysta á símann og talhólfið og vona að fólk hringi aftur. Sumir gera það. Margir gera það ekki.

Næsta skref er bókunarform á vefnum. Það tekur við tíma, sem er gott, en það svarar engri spurningu. Sá sem er í vafa um hvort stofan sinni hnémeiðslum, eða hvort hann þurfi beiðni fyrst, bókar ekki blindandi. Hann vill fá svar áður en hann velur tíma.

Þriðja leiðin er að biðja fólk að senda póst og svara þegar færi gefst. Þá kemur svarið kannski daginn eftir, þegar viðkomandi er löngu búinn að bóka annars staðar.

Fjórða leiðin er að láta starfsmann svara milli meðferða. Það gengur, en það truflar tímann sem er í gangi, og athyglin á að vera á þeim sem liggur á bekknum, ekki á símanum.

Nýjasti kosturinn er sjálfvirkt svar sem sækir í þekkingu stofunnar sjálfrar. Það tekur endurtekninguna jafnóðum, á íslensku og ensku, hvort sem klukkan er níu á sunnudagskvöldi eða sjö á mánudagsmorgni. Það tekur við tímabeiðninni í samtalinu og réttir teyminu það sem þarf manneskju. En það er aðeins jafn gott og það sem því er kennt, og sumu á það alls ekki að svara sjálft.

Sumu á ekki að svara sjálfkrafa

Flestar spurningar til sjúkraþjálfunar mega við óöruggu svari. Verð, opnunartími, staðsetning, laus pláss. Ein tegund gerir það ekki: spurningin um verkinn sjálfan. „Er þetta tognun eða brjósklos?“ „Á ég að ísa þetta eða hita?“ „Má ég fara út að hlaupa á þessu?“ Þetta er mat sem á heima hjá fagmanni sem sér viðkomandi og getur skoðað. Rangt svar hér er verra en ekkert svar.

Þess vegna á sjálfvirkt svar ekki að giska á greiningu eða ráðleggja meðferð. Það á að svara því sem er skráð og hlutlægt, taka við tímapöntuninni, og segja hreint út þegar spurningin kallar á sjúkraþjálfarann sjálfan: „þetta þarf fagmann að meta, ég finn þér tíma hjá sjúkraþjálfaranum.“ Anna er þjálfuð til að þekkja þennan mun og vísa málinu áfram frekar en að svara upp á von og óvon.

Algengar spurningar

Tekur Anna á móti tímapöntunum? Hún tekur tímabeiðnina í spjallinu, nafn, hvað liggur að baki og hvenær hentar, og kemur henni hreint til teymisins með staðfestingu í tölvupósti. Sé stofan með Google Calendar getur hún flett upp lausum tíma og bókað hann beint í samtalinu. Hversu langt hún fer með sjálfa bókunina ræðst af því hvaða kerfi stofan notar, og við bætum jafnt og þétt við fleiri tengingum.

Svarar hún um verð og endurgreiðslu? Hún svarar úr því sem stofan hefur kennt henni: verðskránni, hvað tíminn tekur, hvort þörf sé á beiðni frá lækni og hvernig endurgreiðslu er háttað hjá stofunni. Það sem er skráð svarar hún beint. Það sem er óvíst, eða fer eftir hverjum og einum, lætur hún fagfólkið um.

Ráðleggur hún um meiðsli eða verki? Nei. Hún greinir ekki og ráðleggur ekki meðferð. Spurningu um verk, hvort megi æfa, eða hvað sé að, vísar hún á sjúkraþjálfarann, því slíkt mat á heima hjá þeim sem sér þig. Hún kemur þér að; fagmaðurinn sér um meðferðina.

Getur einhver á stofunni tekið yfir samtalið? Já. Ef einhver er laus getur hann stokkið inn í spjallið í rauntíma, svarað gestinum sjálfur og rétt samtalið aftur til Önnu á eftir. Grípi enginn það verður úr því tilvísun með samantekt, skráð hjá stofunni og send teyminu, svo ekkert týnist.

Hvað verður um heilsutengdar upplýsingar sem gestur skrifar? Þú þarft ekki að skrifa viðkvæmar heilsufarsupplýsingar í spjallið til að panta tíma, nafn og símanúmer duga. Samtölin eru geymd innan Evrópu. Fyrir nákvæm svör um persónuvernd er best að leyfa teyminu að svara, og við förum nánar í það í sérstakri grein um gögnin.

Þess vegna svarar Anna svona

Anna er hugsuð til að taka fyrirspurnirnar sem berast þegar stofan er lokuð, svo tíminn bókist á meðan áhuginn er til staðar en ekki eftir að hann er farinn annað. Hún svarar á vefnum um leið, á íslensku og ensku, sækir svörin í þekkingu stofunnar, tekur við tímabeiðnum og lætur teymið vita þegar mál kallar á dómgreind. Og það sem hún á ekki að meta, verki, greiningu, meðferð, giskar hún ekki á. Hún kemur þér að hjá þeim sem kann að meta það.

Stofan opnar aftur klukkan átta. Munurinn er sá að fyrirspurnirnar frá kvöldinu áður eru þá þegar afgreiddar, og tímarnir bókaðir.

Sjáðu hvað Anna gerir eða prófaðu spjallið strax, án skráningar. Og tengt efni: hvernig hún bókar tímann strax í samtalinu, hvers vegna rangt svar er verra en ekkert svar og hvað verður um gögnin sem gestur skrifar.

← Allar greinar