Veitingastaðurinn sem svarar þótt eldhúsið sé á fullu

Föstudagskvöld, korter í átta. Öll borð eru setin hjá Rúnari, sem rekur lítinn veitingastað við Laugaveg, og eldhúsið er á fullri ferð. Þá byrjar síminn að hringja. „Eruð þið með glútenlaust?“ „Er laust borð fyrir sex klukkan níu?“ „Eigið þið barnastól?“ „Er opið á sunnudaginn?“ Á meðan hann reynir að grípa símann milli þess sem hann ber fram réttina safnast líka upp skilaboð í spjallinu á vefsíðunni. Rúnar kann svörin við þeim öllum. Hann hefur bara ekki hendur til að gefa þau, einmitt núna þegar þau berast.

Þetta þekkja flestir veitingamenn. Fyrirspurnirnar þéttast akkúrat þegar síst má við þeim, í miðri þjónustu, þegar hvert par af höndum er bundið inni á gólfi eða frammi í eldhúsi.

Og stærstur hluti þeirra er alltaf sá sami. Opnunartími, matseðill, ofnæmisvaldar, laust borð, hvort það sé pláss fyrir barnavagn. Þessum spurningum er hægt að svara sjálfkrafa á vefnum, á hvaða tíma sem er, svo aðeins það sem raunverulega þarf manneskju endi hjá starfsfólkinu í törninni.

Fyrirspurnin kemur þegar enginn getur svarað

Álagið í eldhúsinu er bara hálf sagan. Hitt er tímasetningin. Föstudags- og laugardagskvöld eru í senn mesti annatíminn og sá tími sem flestar borðabókanir verða til. Ósvarað símtal á þeim tíma kostar meira en ónæðið, það er borð sem bókast annars staðar. Svangur gestur sem fær ekki svar hringir í næsta stað á listanum, og hann gerir það á innan við mínútu.

Svo er það hinn endinn á sólarhringnum. Fólk skipuleggur kvöldið sitt seint. Einhver liggur uppi í sófa klukkan ellefu, flettir upp staðnum og vill vita hvort opið sé á þriðjudaginn og hvort hægt sé að fá vegan-rétt. Ef svarið kemur ekki þá, kemur bókunin kannski aldrei.

Hvernig veitingastaðir reyna að leysa þetta

Algengast er einfaldlega að láta símann hringja og vona að fólk hringi aftur eða sendi póst. Sumir gera það. Margir gera það ekki, þeir fara bara á næsta stað.

Næsta skref er að setja allt á vefinn, matseðilinn, opnunartímann, ofnæmisupplýsingar, og vona að gesturinn lesi. Það hjálpar, en föst síða svarar ekki „er laust borð klukkan níu í kvöld“ og hún svarar ekki „er humarsúpan glútenlaus í kvöld“ þegar hráefnið breytist milli daga. Fólk spyr þótt svarið standi einhvers staðar, vegna þess að það vill vera visst.

Þriðja leiðin er að láta starfsmann svara milli borða. Það gengur, en undir álagi verða mistök, og athyglin fer af gestunum sem eru mættir og bíða við borðið sitt.

Bókunarkerfi á netinu tekur við borðabókunum, sem er gott, en það svarar engum spurningum. Gesturinn sem er í vafa um ofnæmi bókar ekki blindandi, hann vill fyrst fá svar.

Nýjasti kosturinn er gervigreind sem svarar úr þekkingu staðarins sjálfs. Hún tekur endurtekninguna jafnóðum, á íslensku og ensku, hvort sem klukkan er sjö á föstudagskvöldi eða ellefu á sunnudagskvöldi. Hún tekur við borðabeiðninni í samtalinu og réttir teyminu það sem kallar á manneskju. En hún er aðeins jafn góð og það sem henni er kennt, og þegar kemur að ofnæmi þarf hún að vita hvenær rétt er að vísa á starfsfólkið frekar en að giska.

Ofnæmi þolir ekki ágiskun

Flestar veitingahúsaspurningar mega við óöruggu svari. Ein gerir það ekki. Þegar gestur spyr hvort réttur sé laus við hnetur eða glúten er rangt svar verra en ekkert svar, það getur endað á bráðamóttöku. Þess vegna á svar um ofnæmi að koma úr því sem staðurinn hefur sjálfur skráð, og þegar eitthvað er óskráð eða óvíst á að segja það hreint út og vísa á eldhúsið, ekki fylla í eyðurnar. Vel uppsett sjálfvirkt svar segir „ég er ekki viss, ég læt kokkinn staðfesta þetta fyrir þig“ frekar en að hljóma öruggt og hafa rangt fyrir sér.

Algengar spurningar

Getur Anna svarað um ofnæmisvalda og hráefni? Hún svarar úr því sem þú hefur kennt henni, matseðlinum, hráefnalistum og skjölum sem þú hleður inn. Það sem er skráð svarar hún beint. Því sem er óvíst svarar hún ekki upp á von og óvon, hún segir að hún þurfi að fá það staðfest og vísar málinu á starfsfólkið. Fyrir ofnæmi er það eina rétta leiðin.

Tekur hún borðabókanir? Hún tekur borðabeiðnina í spjallinu, nafn, tíma og fjölda, og kemur henni hreint til teymisins með staðfestingu í tölvupósti. Hversu langt hún fer með sjálfa bókunina ræðst af því hvaða kerfi þú notar. Á Sérlausn setjum við upp sérsniðna tengingu inn í bókunarkerfið sem staðurinn er þegar með, og við bætum jafnt og þétt við fleiri tengingum. Vanti þig tengingu við tiltekið kerfi tökum við vel í ábendingar.

Hvað með ferðamanninn sem spyr á ensku? Anna les tungumál hvers gests og svarar á því. Íslenska og enska fylgja öllum áskriftarleiðum, og hún gerir sitt besta á fleiri tungumálum þegar á þarf að halda. Ferðamaðurinn sem spyr um opnunartíma á ensku fær svar á ensku, um leið.

Getur einhver úr teyminu tekið yfir samtalið? Já. Ef einhver er laus getur hann stokkið inn í spjallið í rauntíma og svarað gestinum sjálfur, og rétt svo samtalið aftur til Önnu á eftir. Ef enginn grípur það verður úr því tilvísun með samantekt, svo ekkert týnist.

Þess vegna svarar Anna svona

Anna er hugsuð til að taka endurtekninguna sem kemur þéttast þegar staðurinn er fullur, svo hún lendi ekki á fólki sem er upptekið við gestina inni. Hún svarar á vefsíðunni um leið, á íslensku og ensku, sækir svörin í þekkingu staðarins, tekur við borðabeiðnum og lætur teymið vita þegar spurning kallar á dómgreind eða ábyrgð. Það sem hún er ekki viss um giskar hún ekki á, hún vísar því áfram.

Þannig heldur þjónninn athyglinni á borðunum sínum, kokkurinn á réttunum, og gesturinn sem sendi spurningu klukkan ellefu fær samt svar.

Eldhúsið verður áfram á fullu um helgar. Það þýðir ekki að fyrirspurnirnar þurfi að sitja ósvaraðar á meðan.

Sjáðu hvað Anna gerir eða spjallaðu við hana strax, án skráningar. Og tengt efni: hvers vegna rangt svar er verra en ekkert svar, hvernig hún bókar tímann strax í samtalinu og hvernig hún svarar hverjum gesti á hans eigin tungumáli.

← Allar greinar