Ætti lítið fyrirtæki að nota gervigreind til að svara viðskiptavinum?

Elín rekur lítið gistiheimili á Suðurlandi, átta herbergi og hún sjálf í móttökunni flesta daga. Yfir háannatímann hrannast fyrirspurnirnar upp: er heitur pottur, eru gæludýr leyfð, er hægt að fá innritun eftir kvöldmat á föstudaginn. Hún svarar þeim öllum, oftast seint á kvöldin eftir að heimilið er sofnað, og finnst hún samt alltaf vera skrefi á eftir. Kunningi stingur upp á því að hún fái gervigreind til að svara fyrir sig. Hún hikar, því það sem gestir hennar koma fyrir er hlý og persónuleg þjónusta, og hana grunar að gervigreind geri hana kalda.

Á lítið fyrirtæki þá að fá gervigreind til að svara viðskiptavinum? Heiðarlega svarið er að það fer eftir fyrirtækinu. Fyrir sum borgar það sig strax, fyrir önnur er of snemmt, og fáein eiga ekkert erindi þangað enn. Munurinn ræðst af nokkrum spurningum sem þú getur svarað á fimm mínútum, og þær snúast ekki um tækni heldur um reksturinn þinn.

Hvenær það borgar sig

Gervigreind sem svarar viðskiptavinum vinnur best á einu verki, að taka við sömu spurningunum aftur og aftur, hvenær sólarhringsins sem er, svo þær safnist ekki upp á þig. Hún á því mest erindi þegar reksturinn lítur svona út.

• Sama handfyllin af spurningum kemur endalaust. Opnunartími, staðsetning, verð, hvort tiltekin vara eða þjónusta sé til. Ef þú gætir svarað helmingnum af fyrirspurnunum í svefni, þá getur sjálfvirkt svar það líka, og þú færð tímann til baka.
• Fólk spyr þegar þú ert ekki við. Fyrirspurnir berast á kvöldin, um helgar og á rauðum dögum, einmitt þegar enginn er til svara. Um það skrifuðum við sérstaklega í af hverju nóttin er háannatími fyrirspurna.
• Þú tapar viðskiptum af því að svarið kemur of seint. Sá sem er að bera saman þrjá staði bókar hjá þeim sem svarar fyrst, ekki endilega þeim ódýrasta.
• Álagið sveiflast meira en mönnunin. Sumarið margfaldar fyrirspurnirnar en ekki starfsfólkið, og þá fer tíminn í að endurtaka sig í stað þess að sinna gestunum sem eru mættir.

Elín þekkir sig í öllum fjórum. Það þýðir ekki að gervigreindin eigi að taka við gestamóttökunni, það þýðir að hún á að taka af henni endurtekninguna svo hlýjan komist að þar sem hún skiptir máli.

Hvenær það er of snemmt, eða á ekki við

Þetta er hin hliðin, og hún er jafn mikilvæg. Stundum er rétta svarið nei, eða ekki strax.

Ef þú færð örfáar fyrirspurnir í viku og hverri fylgir sérþekking eða löng ráðgjöf, þá sparar sjálfvirkt fyrsta svar þig litlu. Ef hvert einasta erindi krefst dómgreindar er lítið að sjálfvirknivæða. Og ef þú hefur ekki tíma til að kenna gervigreindinni um fyrirtækið verður hún almenn og ónákvæm, og þá situr þú uppi með verra vandamál en þú byrjaðir með.

Þarna er atriðið sem margir misskilja. Gervigreind mætir ekki fullnuma. Hún er nær nýjum starfsmanni sem þarf að kynnast fyrirtækinu þínu áður en hann getur svarað fyrir það. Ef enginn hefur tíma til að þjálfa hana fyrstu vikuna, þá er of snemmt.

Hvað það kostar að gera það rangt

Áhættan við ranga útfærslu er ekki peningarnir, hún er traustið. Spjallgluggi sem giskar á svör hljómar sannfærandi og hefur samt rangt fyrir sér, og eitt rangt verð eða eitt loforð sem stenst ekki kostar meira en öll þægindin spöruðu. Rangt svar er verra en ekkert svar, og við fórum yfir af hverju í sérstakri grein.

Tvennt fylgir sem vert er að vita fyrir fram. Ábyrgðin á því sem sagt er situr áfram hjá fyrirtækinu, ekki hjá hugbúnaðinum, eins og við skrifuðum um hver ber ábyrgðina. Og almennt spjallmenni af hillunni þekkir ekki fyrirtækið þitt, svo það svarar eins hvar sem það situr. Rétta spurningin er þess vegna ekki „gervigreind eða ekki“, heldur hvaðan svörin eiga að koma. Muninn á almennu spjallmenni og starfskrafti sem svarar úr þinni eigin þekkingu tókum við fyrir í eigin grein.

Fimm spurningar áður en þú ákveður

Svaraðu þeim hreinskilnislega. Því fleiri „já“, því líklegra er að þetta borgi sig hjá þér.

1. Koma sömu spurningarnar aftur og aftur, svo þú gætir næstum svarað þeim í svefni?
2. Berast fyrirspurnir reglulega utan opnunartíma?
3. Hefur þú einhvern tíma misst viðskipti af því að svarið kom of seint?
4. Geturðu gefið nokkrar klukkustundir í að kenna henni um reksturinn og fara yfir það sem hún lærir?
5. Er til hrein leið til að rétta erfiðu málin yfir á manneskju þegar á þarf að halda?

Fjögur eða fimm já, og þetta á líklega erindi hjá þér. Eitt eða tvö, og það er annaðhvort of snemmt eða ekki rétta lausnin fyrir þinn rekstur, og þá er réttara að bíða.

Algengar spurningar

Er þetta ekki of dýrt fyrir lítið fyrirtæki? Það fer eftir því hversu mikið það leysir. Ódýrasta leiðin er hugsuð fyrir lítinn rekstur og inniheldur alla grunnþjónustuna, líka bókun og rauntímayfirtöku. Þú getur þjálfað Önnu áður en þú greiðir, og spjallið fer í loftið þegar áskriftin er greidd.

Þarf ég að kunna á tækni til að setja þetta upp? Nei. Uppsetningin er ein lína af kóða sem þú límir inn á síðuna, engin viðbót og ekkert app. Þjálfunin fer fram í samtali, eins og þú værir að segja nýjum starfsmanni frá fyrirtækinu.

Verður þjónustan ekki ópersónuleg? Ekki ef hún er rétt hugsuð. Sjálfvirka svarið tekur endurtekninguna, algengu spurningarnar sem enginn hefur gaman af að svara í tíunda sinn, og skilar þér tímanum til að sinna því sem er persónulegt. Þegar mál þarf mannlega snertingu vísar hún því áfram, eða starfsmaður tekur við samtalinu sjálfur.

Hvað ef þetta hentar okkur ekki? Þá hættir þú. Það er fjórtán daga skilaréttur á fyrsta reikningi og þú getur sagt upp hvenær sem er. Og af því að þú þjálfar hana áður en þú borgar, sérðu nokkurn veginn hvernig hún svarar áður en nokkuð fer í loftið.

Þess vegna svarar Anna svona

Anna er byggð þannig að svarið við „ætti ég að fá gervigreind“ megi alveg vera nei. Hún svarar aðeins úr þekkingu fyrirtækisins þíns, hún segist frekar ekki vita en að giska, og hún vísar erfiðu málunum áfram til þín. Þú kennir henni einu sinni, samþykkir það, og eftir það gildir það, svo hún verður smám saman betri í nákvæmlega þínum rekstri. Ekkert af þessu kemur af sjálfu sér ef enginn kennir henni, og þess vegna er heiðarlega svarið stundum að bíða.

En fyrir fyrirtæki eins og gistiheimilið hennar Elínar, þar sem sömu spurningarnar koma inn allan sólarhringinn og hlýjan þarf að komast að annars staðar, er svarið yfirleitt já. Endurtekningin fer til Önnu, og fólkið fær Elínu.

Og ef þú ert í vafa um hvorn hópinn þú tilheyrir, þá metum við það með þér. Sendu okkur línu og við förum yfir hvort Anna henti rekstrinum þínum, þér að kostnaðarlausu. Reynist svarið vera nei, þá segjum við það hreint út. Það þjónar hvorugum okkar að setja Önnu af stað þar sem hún á ekki heima.

Sjáðu hvað Anna gerir eða prófaðu spjallið strax, án skráningar. Og til að grafa dýpra: þú ert ekki að fá spjallmenni, þú ert að fá Önnu, af hverju rangt svar er verra en ekkert svar, sjö spurningar áður en þú velur gervigreind og hvernig þú kennir Önnu inn á fyrirtækið þitt.

← All articles